согласно опросу компании Persol Research and Consulting Co. 30,7% респондентов, работающих в сфере поддержки клиентов и услуг, в том числе в кол-центрах, сталкивались с нападками со стороны клиентов в течение последних трёх лет. это второй по величине показатель среди всех профессий после работников социальной сферы.

кол-центры внедряют технологии ИИ для обработки запросов, поскольку преследование со стороны клиентов, при котором они используют ненормативную лексику и предъявляют необоснованные требования к сотрудникам, всё чаще признаётся проблемой. программы tsuzumi, NTT и Fujitsu созданы для улучшения действий сотрудников и снижения текучести кадров.

генеративный ИИ таких программ анализирует жалобы клиентов и предлагает сотрудникам ответы, которые призваны снизить градус агрессии. например, возможность предоставления скидок, альтернативные решения споров, преимущества новых предложений, которые можно предложить в разговоре.

подобные решения использует систему, которая измеряет пульс и частоту дыхания сотрудников, взаимодействующих с клиентами, чтобы определить уровень их психологического стресса. также программы выступают в роли рассерженного клиента, чтобы сотрудники практиковались в общении и уверенно отвечали в реальных ситуациях.