клиенты — самый главный финансовый актив бизнеса.
долгое время бренды находились на волне одержимости клиентами, искренне превознося важность своих отношений с ними. благодаря сверхбыстрой доставке, персонализации, настраиваемым подпискам и привилегиям программ лояльности бренды подняли ожидания клиентов до уровня, поддерживать который стало слишком дорого.
теперь клиенты видят, как компании медленно отказываются от своих обещаний, и задаются вопросом, где же любовь, которая ещё недавно была таким приоритетом?
изменения к худшему в составе и качестве товаров и услуг, динамические непредсказуемые цены, ухудшение качества обслуживания и поддержки — всё это лишь немногие свидетельства послаблений всего того, что сказывается на клиентском опыте (CX) и лояльности.
чтобы вернуть лояльность клиентов, компаниям стоит вновь сосредоточиться на клиентском опыте как на факторе, способствующем росту. эмоциональная ценность бренда может стать эффективным инструментом в период экономических трудностей.
что делать
1. оценить «эластичность прощения» вашего бренда, чтобы определить, в какой степени ваши клиенты готовы не замечать и прощать негативный опыт взаимодействия с брендом.
2. подключить обратную связь по восприятию к системам реагирования на настроения клиентов.
3. изучить потенциал генеративного ИИ как долгосрочного решения для повышения значимости клиентского опыта.
но что всё это значит и какими возможностями в коммерции обладает ИИ? об этом и многом другом читайте в нашем переводе отчета Accenture Life Trends 2024.